xiaoxixiang 2008-4-12 15:02
四大管理特色助推奇瑞“快•乐体验”
从2001年奇瑞轿车刚刚开始进入市场，奇瑞公司就着手把售后服务打造成奇瑞参与市场竞争的利器。随着企业的发展，2007年8月22日奇瑞第100万辆汽车正式下线,奇瑞服务已经走过了七年的道路。所谓七年磨一剑，奇瑞服务经过三个阶段的跳跃式发展，已经逐渐成长。2006年，奇瑞公司颁布了“快•乐体验”服务品牌，提出以“更便捷、更便宜、更满意”为核心的服务理念，同时，奇瑞全线备件平均降价30.1%，迈出了奇瑞服务品牌管理的新纪元。之后奇瑞又启动了“样板服务站工程”，全面提升了服务软、硬件设施。给车主以全方位宾至如归的服务，而推出的手机用户随时可拨打的“400-883-8888”客户服务热线，彻底改变800电话只能固定电话拨打的局限。2006年7月，在《中国汽车报》社主办的“首届中国汽车服务品牌星级评选”中，奇瑞获得最高奖项“四星级奖牌”，得到第三方认证的奇瑞服务由此迈上了一个新台阶。
近日，记者就走进了奇瑞汽车西藏代理商——西藏泰立汽车销售服务有限公司，对奇瑞服务进行了一次深入的“快•乐体验”。
理念创新：建立以运营督导为主线的管理框架
奇瑞很早就确立了自己的服务考核宗旨：适时监控、督促整改、不断提升，并全力构建有奇瑞特色的服务考核体系。以提高用户满意度为目标，建立以运营督导为主线的管理框架，全面指导服务站的各项业务工作，为建立符合国际标准的服务体系打好基础。
监督创新：以用户满意度为导向，对服务过程进行全方位监督
再严密的管理也需要监督机制的介入。奇瑞在服务的监督上首次引入了“适时监控”系统，对奇瑞服务进行内部、外部双层监督管理。奇瑞公司相关负责人介绍说：为保证适时监控，我们设计了包括10种考核方式的考核体系，运用比别人更多的手段加强我们的服务质量监控。这套体系具体包括：技术能力评审、管理能力评审、“飞行”检查、服务核心流程调查、“24小时服务”电话调查、“24小时紧急救援”现场检查、“神秘用户”调查、信函调查、商务代表处现场检查、日常服务考核等。据多方了解，将“对服务站开展深层次的技术能力评审”纳入服务监督体系是奇瑞在国内的首创，而邀请“消费者、媒体”这样的“神秘用户”进行服务监督更是其监督机制的最大特色。
在线技术平台：实现真正实时互动管理
奇瑞拥有完整的实时在线技术平台，这一平台不仅既可实现“一对一”的服务咨询，让服务站实时向奇瑞公司进行业务咨询并能快速得到解答；也可实现“一对多”的信息交流，让服务站在遇到困难时可向所有服务站发布信息以得到其他服务站的支持。此外，这一平台还可进行实时在线信息发布，使企业与服务站之间实现最新信息的互动发布，并辅助企业对市场存在的问题进行实时在线的流程监控以便提出改进措施并实施。
真正个性化用户管理系统
奇瑞以“个性化”为主旨，建立了整套用户管理系统，通过系统为每一位用户建立个性化档案，包括：车辆运行状况、保养记录、维修记录、保险日期、个人信息、生日祝福等。系统实时对用户档案进行管理，实时提醒服务顾问为用户提供个性化服务。根据这套系统，奇瑞还提出了相关的“一对一”顾问式服务模式，即在每家服务站为每位用户指定一名服务顾问全权受理用户的所有服务需求，旨在更好的方便用户，同时提供保养提醒、技术咨询、车辆年审代理及经常性回访等服务。
做为西藏地区的奇瑞汽车的销售服务商，西藏泰立公司5年来逐步完善的软硬件设施，打造了一支技术优良、服务快捷、客户满意的专业服务队伍，同时根据西藏实际情况，在日喀则、那曲、林芝建立了奇瑞二级服务站，解决了这些地区的客户车辆保养和维修不便的问题；建立了快速、专业的救援体系，配备了多辆技术先进、装备完善的救援车辆，其中配备了GPS卫星电话、大型的救援拖车，以及服务代步车，可保障在全区范围内及时专业的救援服务。
通过对奇瑞服务的亲身体验，我们可以发现：只有当产品与市场和服务紧密结合，从厂家到经销商再到客户终端，环环相扣，循循相因，形成完善的管理体系，服务才能真正走向良性发展的轨道。